Comment gérer les commentaires négatifs sur vos réseaux sociaux? Quatre bonnes pratiques à adopter.

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Comment gérer les commentaires négatifs sur vos réseaux sociaux?
Quatre bonnes pratiques à adopter :

 

Par Sophie Espinosa

 

Pour votre association, les réseaux sociaux représentent une opportunité d’être visible à moindres frais et de créer un lien plus personnel avec vos membres. Toutefois, cela peut amener des internautes mécontents ou mal intentionnés à exprimer leur insatisfaction en laissant des commentaires négatifs sur vos réseaux. C’est bien connu, les gens retiennent plus facilement le négatif que le positif ! C’est pourquoi il faut absolument traiter les commentaires négatifs ou les questions houleuses, mais toujours de façon réfléchie.

1 – Répondre rapidement

Que votre association soit de grande renommée ou plus modeste, il faut toujours garder à l’esprit que les commentaires négatifs sont potentiellement visibles par tous les internautes, qu’ils soient vos membres, vos abonnés ou pas. C’est pourquoi la première règle est de répondre rapidement aux internautes afin de ne pas laisser s’envenimer les choses. De mauvais commentaires laissés sans réponse peuvent nuire à l’image et à la réputation de votre association, en jouant notamment le rôle d’une mauvaise carte de visite pour les personnes éventuellement intéressées. En effet, si vous ne répondez pas immédiatement, d’autres personnes risquent de le faire à votre place et d’influencer le reste de vos membres ou abonnés.

Une réponse rapide signifiera à vos membres que vous avez pris en compte la remarque ou la critique qui vous est faite, et que vous vous souciez d’y apporter une solution. Néanmoins, répondre rapidement ne signifie pas répondre précipitamment et dans le feu de l’action.

2 – Analyser

Il s’agit d’analyser dans un premier temps si un commentaire négatif est occasionné par un manque d’information ou un malentendu, s’il s’agit d’un commentaire négatif constructif ou encore s’il s’agit d’un commentaire négatif, fait dans le seul but de nuire délibérément à la réputation de l’association. Selon le type de commentaire, il faudra alors adapter votre réponse (réponse publique, réponse en privée, suppression du commentaire, etc.). En effet, tout commentaire n’est pas toujours bon à considérer, notamment ceux faits dans le seul but de créer la pagaille. Si malgré votre réponse les provocations persistent, il convient alors de ne pas accorder trop de temps et d’énergie à ce type de commentaire malveillant et d’envisager de modérer l’usager.

Ensuite, il s’agit d’identifier l’auteur du commentaire négatif : un membre, un partenaire, une personne extérieure à l’association? Les attentes ne seront pas les mêmes et encore une fois, il faudra adapter votre réponse selon l’auteur du commentaire négatif.

Enfin, selon la nature du commentaire négatif, il faudra peut-être choisir une personne au sein des membres gestionnaires de votre association qui s’y connait le mieux dans le domaine de dissidence, et qui sera plus à même d’apporter une réponse précise. De manière générale, et selon la gravité de la situation, il est possible d’intégrer vos collaborateurs qui peuvent voir la situation sous un autre angle.

3 – Se montrer compréhensif et se mettre à la place du membre mécontent

Pour répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, il est indispensable de faire preuve d’empathie, être à l’écoute et répondre précisément au commentaire en évitant les réponses de type copiées/collées. Il est important de vous adresser directement à la personne et de montrer que vous avez entendu la critique. N’hésitez pas à montrer au membre mécontent que vous êtes de son côté, et êtes disponible à l’aider ou à lui apporter plus d’informations.

Selon les cas, n’hésitez pas à vous excuser au nom de l’association en exprimant vos regrets vis-à-vis de la situation et que vous essayez de comprendre le problème. En effet, cela permettra d’apaiser le membre en colère et d’entamer la conversation de façon sereine. Savoir reconnaître sa faute, et l’assumer, démontre la capacité de votre association, à travers ses dirigeants, à se remettre en question et à être à l’écoute de sa communauté.

Enfin, si vous sentez que la situation risque de durer plus longtemps que prévu, vous pouvez proposer au membre insatisfait de poursuivre les échanges en privé, par courriel.

4 – Proposer toujours une solution…

… Ou une piste de solution. En effet, il est possible que vous n’ayez pas de réponse immédiate au problème. Vous pouvez alors avancer une solution intermédiaire ou une alternative en attendant de pouvoir résoudre définitivement la situation. Il convient également d’apporter une réponse que le membre ignorait : une information sur un nouveau service à venir, un changement de personnel, un dysfonctionnement interne, etc. La meilleure attitude dans la gestion de crise reste la transparence!

Lorsque votre plan d’action pour remédier au problème est mis au point, vous pouvez indiquer à vos membres les mesures que vous allez prendre en réponse au commentaire. Toutefois, demeurez simple et pragmatique dans votre réponse sans trop entrer dans les détails.

 

Pour aller plus loin :

 

http://www.bjmedia.ca/comment-profiter-dun-commentaire-negatif/

http://www.socialmediatoday.com/content/was-mean-respond-negative-comments-and-reviews-online

http://www.omsrp.com.ulaval.ca/wp-content/uploads/2012/11/schema_de_gestion_des_commentaires.pdf

http://www.journaldunet.com/management/dossiers/050167crise/strategies.shtml

http://www.clementpellerin.fr/2013/05/13/des-exemples-concrets-de-reponses-a-un-commentaire-negatif-pour-le-community-manager/

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